Le Community Manager, psychologue 2.0 ?

Le Community Manager, psychologue 2.0 ?

Un titre qui risque sans conteste de m’attirer les foudres des vrais psychologues qui ont réalisés moult années d’études pour mériter ce titre. Mais moi, jeune impudente, je me l’octroie également, et je pense amplement le mériter 🙂 Mais attendez que je vous explique, vous allez rapidement comprendre…

Gérer une communauté, implique de gérer des gens. Plus la communauté est grande, plus il y a des personnalités différentes, plus les conflits sont importants. Quand il s’agit d’un jeune public, il est en général assez aisé de mettre fin aux hostilités, l’arme ultime étant la menace.

Mais quand vous avez en face de vous des adultes ? Des adultes qui se tirent dans les pattes ? Des adultes souvent en manque de reconnaissance qui n’ont que la communauté pour se sentir « vivre »… Des adultes qui se sentent persécutés, qui pensent que le monde entier leur en veut… Des adultes prêts à tout pour exister virtuellement et étendre leur influence au sein de leur communauté… Vous ne pouvez clairement pas les gronder et les priver d’Internet.

Alors comment on fait ? Et bien… on use de psychologie ! Oui oui oui… On dialogue, on essaye de comprendre le fond du problème, on analyse la situation, on réconforte, on conforte, on tente de faire entendre raison, on rassure… Bref, on perd un temps fou à calmer le jeu et à ménager les égos des un(e)s et des autres.

Et je peux vous certifier que ce n’est pas si facile… Mais du coup, j’ai pu identifier un certain nombre de profils types. Toute ressemblance avec vous, qui lisez cet article n’est que fortuite et n’est probablement qu’un sale tour de votre imagination ! 

L’internaute Mégalo : il est le plus beau, le plus fort, le plus indispensable, ce qu’il dit/fait/publie est extraordinaire. Son égo surdimensionné en fait quelqu’un de souvent très agressif. Il ne se sent bien que s’il est reconnu par ses pairs virtuels.

L’internaute Parano : il pense que la Terre entière lui en veut, que le monde est contre lui, que les hackers sont à ses trousses, que les administrateurs ne veulent pas de lui. Bref, il est mal aimé. Et il va s’en plaindre sur tous les espaces de discussions possibles et inimaginables.

L’internaute semeur de troubles : son but dans la vie ? Rendre chèvre le CM. Là où il passe, les cheveux du CM ne repoussent plus. Il fait exprès de semer le trouble dans la communauté, très souvent à tort, pour des raisons connues de lui seul, et avec un argumentaire très pauvre.

L’internaute qui ne comprend rien : très peu habile avec les technologies, il ne comprend rien à rien, ne lis pas les manuels d’utilisation ni les conseils prodigués avant de vous harceler de questions. Il ne répond d’ailleurs généralement pas aux vôtres lorsque vous tentez de l’aider. Et il soutiendra mordicus que c’est votre produit qui est défectueux et pas lui qui ne sait pas s’en servir.

L’internaute illettré : il a toujours beaucoup de problèmes et pourrait être cousin de l’internaute qui ne comprend rien. Sauf qu’en plus, il écrit comme il parle (ou peut être de manière encore plus nébuleuse), avec des fautes à tous les mots, des mots qui ne veulent rien dire, des majuscules partout et j’en passe. La résultante étant qu’il est  bien difficile de comprendre l’objet de la réclamation.

L’internaute dépressif : il est malade, il vient de perdre un parent proche, il est handicapé… bref, il est triste et en dépression… et il se plaît à vous le raconter, probablement pour vous faire culpabiliser.  Et donc, vous avez plutôt intérêt à lui répondre dans la minute, sinon, il vous harcèle et il risque de surdoser ses médicaments… Ou pas 🙂

Et moi je vous le dis, heureusement qu’il existe un dernier type de profil :

L’internaute intelligent, raisonné, raisonnable et qui, en plus, de fait, vous aime bien ! Car il prendra votre défense, s’élèvera contre l’adversité à vos côtés et tentera de faire entendre raison au plus obtus. Et à tous ceux là, je dis un gros MERCI !